106

KA_BFM106

ابوالفضل راسته

تاثير ادراك مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيك در استفاده از اينترنت بانك با تاييد بر نقش اعتماد الكترونيك و ريسك ادراك شده (مورد مطالعه مشتريان بانك رفاه شهر يزد)(بازرگاني گرايش مالي 8)

The Effect of Customer Perceptions on the Quality of Internet Banking Services with Emphasis on the Role if Electronic Trust and Perceived Risk

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني

1396/12/12

سعيد سعيدا

امير رضا كنجكاو

بانكداري اينترنتي - اعتماد الكترونيك - ريسك - كيفيت خدمات الكترونيك - بانك رفاه

ك ادراك‌شده و اعتماد به‌عنوان دو عامل تأثيرگذار در رفتار افراد در مقابل استفاده از خدمت نوين بانكداري اينترنتي مطرح هست. ريسك ادراكي را مي‌توان به‌عنوان ادراك از امكان رخداد پيامدهايي مغاير با پيامدهاي مطلوب به دليل استفاده از بانكداري اينترنتي در زمينه¬هاي رواني، اجتماعي، زمان، حريم شخصي، مالي و عملكردي تعريف نمود، درواقع ريسك ادراكي در بافت بانكداري اينترنتي به امنيت و قابليت اعتماد معاملات و تبادلات از طريق اينترنت اشاره دارد. هدف اصلي اين پژوهش تأثير ادراك مشتريان از كيفيت خدمات الكترونيك در استفاده از اينترنت بانك با تأكيد بر نقش اعتماد الكترونيك و ريسك ادراك‌شده مي¬باشد. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشترياني هستند كه از خدمات بانكداري اينترنتي بانك رفاه در سطح شهر يزد استفاده مي‌كردند. حجم نمونه در اين پژوهش 384 نفر مي¬باشد كه از روش نمونه‌گيري در دسترس براي انتخاب مشتريان شعب مختلف استفاده شده است. در اين پژوهش داده¬ها از طريق نرم¬افزارهاي SPSS و LISREL تجزيه‌وتحليل گرديد و با توجه به روش‌هاي آماري انجام‌شده در سطح اطمينان 95/0 فرضيات مورد آزمون قرار گرفت. يافته‌ها نشان مي‌دهد كه ريسك ادراك‌شده از خدمات بانكداري اينترنتي بر قصد استفاده از اين خدمات تأثير منفي و معنادار و اعتماد الكترونيك مشتريان به بانك تأثير مثبت بر آن دارد و همچنين كيفيت خدمات الكترونيك بر ريسك ادراك‌شده از خدمات بانكداري اينترنتي تأثير منفي و معنادار و بر اعتماد الكترونيك به خدمات بانكداري تأثير مثبت و معنادار دارد.

1397/10/26

حيدري

106

1402/11/26

سميرا سامعي