1318

ISM1327

احسان حيدري بجستاني

پيش بيني رويگرداني مشتريان باارزش از خدمات صنايع خودروسازي با استفاده از تكنيك هاي داده كاوي (مطالعه موردي: شركت ايران خودرو)(مديريت سيستم و بهره وري59)

Prediction of the Churn CAUSES OF CvALUABLE cUSTOMERS AT sERVICE OF cAR industry Using Data Mining Techniques

كارشناسي ارشد

صنايع

1397/12/14

داوود شيشه بري

حسن حسني نسب

رويگرداني مشتري، شناسايي مشتريان با ارزش، خوشه بندي، داده كاوي

در بازار رقابتي امروز، توجه به مشتريان يكي از مهم‌ترين دلايل بقاي سازمان‌ها است. شناسايي مشتريان و پيش‌بيني رفتار آنها عملي چالش برانگيز و مهم محسوب مي‌شود. از آن‌جا كه اين موضوع براي شركت هاي خودروساز بسيار خطيرتر است، لذا شناسايي مشتريان رويگردان و تدوين استراتژي‌هاي مناسب براي آن‌ها، مي‌تواند منجر به جلوگيري ضرر‌هاي آتي براي سازمان شود. در اين پژوهش به منظور پيش بيني رويگرداني مشتريان با ارزش از خدمات صنايع خودروسازي با استفاده از تكنيك‌هاي داده كاوي (مطالعه موردي: شركت ايران خودرو) ارائه شده است. هدف اين پژوهش شناسايي دلايل شكل گيري پديده رويگرداني مشتريان به سوي سازمان‌هاي رقيب از خدمات خودرو سازي مي‌باشد. در گام نخست به آماده‌سازي داده‌ها پرداخته شده، و در اين گام متغيرها شامل گسسته و دسته اي هستند، مرتب سازي شده اند. جايگذاري داده‌هاي ناكامل، با استفاده از روش خوشه‌بنديk -ميانگين انجام شده است. پس از آن از روش‌هاي پيش‌بيني مبتني بر داده‌كاوي براي انتخاب بهترين روش استفاده شده است. به منظور پيش‌بيني مشتريان رويگردان از روش‌هاي شبكه عصبي پرسپترون چند لايه، شبكه‌ي عصبي پايه‌اي شعاعي، ماشين بردار پشتيبان و شبكه‌ي عصبي رگرسيون عمومي استفاده شده است؛ در واقع اين پژوهش با تركيب نمودن مناسب و صحيح مباحث و مدل‌هاي مورد نظر، سعي شده است هر چه بهتر به خواست سازمان‌ها يعني دست يافتن به مدلي براي پيش بيني مشتريان رويگردان كمك نمايد همچنين به منظور پياده‌سازي اين مدل ارائه شده، از يك مجموعه‌ي داده از نمايندگي شركت ايران خودرو استفاده شد. به منظور افزايش دقت در اين مجموعه‌ي داده از متغيرهاي ارزش مشتري كه شامل اولويت،قيمت محصول،كيفيت خدمات پس از فروش كه از صنايع خودروسازي مي باشد استفاده شد

1398/12/01

سميرا سامعي

1327

1402/10/14

سميرا سامعي