eva‎luating the impact pattern of expected customer benefits on behavioral and attitudinal outcomer benefits on behavioral and attitudinal outcobes

كارشناسي ارشد

تجارت الكترونيك

1399/08/05

احمد حاجي مرادي

حسن حاتمي نسب

منافع مورد انتظار مشتري، ديدگاه هاي مشتري نسبت به بانك، پيامدهاي تجربه مشتري از انتخاب بانك

هدف از پژوهش پيش رو بررسي تاثير عوامل پيش آيندي تجربه مشتري (منافع حاصل از رفتارهاي خاص، منافع اجتماعي و برقراري ارتباطات) بر شكل گيري پيامدهاي رفتاري و عملكردي (وفاداري و تبليغات دهان به دهان) با تبيين نقش مولفه هاي نگرشي (اعتماد و تعهد مشتري) مي باشد. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و از جهت ماهيت و روش پژوهش به شكل توصيفي از نوع همبستگي و به صورت پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان شعب بانك سپه در شهر يزد بوده كه تعداد 137 نفر بر اساس قاعده 5 برابري تعداد سنجه هاي پرسشنامه و با روش نمونه در دسترس در اين تحقيق مشاركت داشته اند. ابزار پژوهش جهت گردآوري داده‌ها، پرسشنامه استاندارد بوده و تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS22 و آزمون فرضيه‌ها به واسطه روش مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم افزار SmartPLS-3 انجام شده ‌است. نتايج حاصل از پژوهش حاكي از اين است كه منافع حاصل از رفتارهاي خاص بر اعتماد و تعهد مشتري تاثير معنادار ندارد. منافع اجتماعي بر اعتماد مشتري تاثير معنادار و مثبتي داشته و اين در حالي است بر تعهد مشتريان تاثير معناداري ندارد. برقراري ارتباطات بر تعهد و اعتماد مشتري تاثير مثبت و معناداري دارد. اعتماد مشتري بر وفاداري مشتري تاثير معنادار و مثبتي داشته و اين در حالي است كه بر تبليغات دهان به دهان تاثير معناداري ندارد. تعهد مشتري بر وفاداري مشتري و تبليغات دهان به دهان تاثير مثبت و معناداري دارد. وفاداري مشتري بر تبليغات دهان به دهان تاثير معناداري دارد.

1400/03/01

سميرا سامعي

1404

1402/08/06

سميرا سامعي