بررسي اثربخشي آموزش خدمات مشتريان در جلب رضايت مشتري و وفاداري مشتريان در شركت آينده گستر يزد

چكيده :

اين تحقيق با هدف «تعيين اثربخشي دوره آموزشي «اصول و راهبردهاي خدمات مشتري» بر ميزان رضايتمندي و وفاداري مشتريان شركت آينده گستر يزد» انجام پذيرفت. در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواستههاي مشتريان و برآورده ساختن آنها از رقبا يك شرط اساسي موفقيت براي شركتهاست و يكي از متداولترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواستهها از طريق كالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان، سنجش رضايت و وفاداري مشتريان است. روش تحقيق كاربردي و از نوع "نيمه آزمايشي" با طرح پيش آزمون و پسآزمون همراه با گروه كنترل بود. جامعه آماري را كليه مشتريان ثابت شركت آينده گستر يزد در سال 1397 تشكيل دادند؛ و به منظور انجام اين تحقيق يك گروه 15 نفري در قالب گروه آزمايش انتخاب شدند. سپس يك گروه 15 نفري ديگر نيز به عنوان گروه كنترل انتخاب شدند. سپس مداخلات (آموزش اصول و راهبردهاي خدمات مشتريان) طي 8 جلسه 70 دقيقهاي اجرا گرديد. پيش از دوره ي آموزشي و پس از آن از هر دو گروه آزمايش و كنترل، به طور همزمان، پيش آزمون و پس آزمون به عمل آمد و پرسشنامه هاي تحقيق تكميل شده است. در اين تحقيق دوره اموزشي "خدمات مشتريان" بر اساس مدل مديريت ارتباط با مشتري (CRM) انجام شده است. ابزار تحقيق پرسشنامه وفاداري مشتري راندل ثيل (2005) و پرسشنامه محققساخته رضايتمندي از خدمات بود. دادهها با استفاده از نرمافزار spss مورد پردازش و تحليل قرار گرفت. يافتهها نشان داد كه 3/46 درصد كواريانس نمرات پسآزمون رضايتمندي، 1/20 درصد «مولفه الزامات اساسي (مورد انتظار)»؛ 7/14 درصد «مولفهالزامات عملكردي» و 0/56 درصد «مولفه الزامات انگيزشي» ناشي از تاثير «آموزش اصول و راهبردهاي خدمات مشتري» است. همچنين، 2/39 درصد كواريانس نمرات پس آزمون وفاداري مشتريان ناشي از تاثير «آموزش اصول و راهبردهاي خدمات مشتري» است. در خصوص مولفههاي وفاداري نيز، 1/41 درصد كواريانس نمرات «مولفه وفاداري نگرشي»، 6/18 درصد «مولفه وفاداري شكايتي»، 7/37 درصد «مولفه تمايل به وفادار بودن»، 5/20 درصد «مولفه مقاومت در مقابل پيشنهاد رقابتي» و 9/19 درصد نمرات «مولفه وفاداري موقعيتي» ناشي از تاثير مداخله آموزشي است. بنابراين با توجه به اثربخشي آموزش خدمات مشتريان در جلب رضايت مشتري و وفاداري مشتريان، پيشنهاد ميشود كه زيرساختهاي لازم و فرهنگ حمايت كننده براي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري مؤثر در شركت آينده گستر يزد فراهم شود.